PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO PER L'INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE
DIRETTIVA 27 luglio 2005
Qualita' dei servizi on-line e misurazione della soddisfazione degli utenti.

Gazzetta Ufficiale N. 243 del 18 Ottobre 2005

IL MINISTRO
PER L'INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE
di concerto con
IL MINISTRO PER LA FUNZIONE PUBBLICA

Visto l'art. 5 della legge 23 agosto 1988, n. 400, recante
«Disciplina dell'attivita' di Governo e ordinamento della Presidenza
del Consiglio dei Ministri»;
Visto il decreto legislativo 12 febbraio 1993, n. 39, recante
«Norme in materia di sistemi informativi automatizzati delle
amministrazioni pubbliche, a norma dell'art. 2, comma 1, della legge
23 ottobre 1992, n. 421» e successive modificazioni;
Visto il decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165, recante «Norme
generali sull'ordinamento del lavoro alle dipendenze delle
amministrazioni pubbliche» e successive modificazioni;
Visto l'art. 31 della legge 28 dicembre 2001, n. 448, recante
«Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale
(legge finanziaria 2002)»;
Vista la legge 9 gennaio 2004, n. 4, recante «Disposizioni per
favorire l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici»;
Visto il decreto del Presidente della Repubblica 1° marzo 2005, n.
75, recante «Regolamento di attuazione della legge 9 gennaio 2004, n.
4, per favorire l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti
informatici»;
Visto il decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, recante «Codice
dell'amministrazione digitale»;
Visto il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del
6 maggio 2005, recante «Delega di funzioni del Presidente del
Consiglio dei Ministri in materia di innovazione e tecnologie al
Ministro senza portafoglio, dott. Lucio Stanca»;
Viste le «Linee guida del Governo per lo sviluppo della societa'
dell'informazione nella legislatura», del giugno 2002;
Vista la propria direttiva in data 20 dicembre 2002, recante «Linee
guida in materia di digitalizzazione dell'amministrazione» per l'anno
2003;
Vista la propria direttiva in data 18 dicembre 2003, recante «Linee
guida in materia di digitalizzazione dell'amministrazione» per l'anno
2004;
Vista la direttiva del Ministro per la funzione pubblica in data
24 marzo 2004, sulla rilevazione della qualita' dei servizi percepita
dai cittadini;
Vista la propria direttiva in data 4 gennaio 2005, recante «Linee
guida in materia di digitalizzazione dell'amministrazione» per l'anno
2005;

E m a n a
la seguente direttiva per la qualita' dei servizi on-line e la
misurazione della soddisfazione degli utenti.

1. Obiettivi della direttiva.

Obiettivo della presente direttiva e' fornire indicazioni per
migliorare la qualita' e promuovere l'utilizzo dei servizi on-line,
attraverso un'attenta ed efficace rilevazione delle esigenze e delle
aspettative degli utenti.
In particolare vengono forniti indirizzi e linee guida per:
a) perseguire maggiore efficacia e tempestiva rispondenza alle
aspettative degli utenti attraverso l'utilizzo della rete e le
tecnologie informatiche, sia per progettare nuove modalita' di
interazione non condizionate da vincoli temporali e logistici,
guidate da un'informazione mirata e agevolmente fruibile, esaustiva
nel conseguimento del risultato atteso, sia per rilevare il
gradimento degli utenti facendo emergere i bisogni reali;
b) promuovere l'utilizzo delle tecnologie per realizzare servizi
on-line che consentano all'utente di accedere al servizio
indipendentemente dal canale utilizzato e all'amministrazione di non
dover duplicare informazioni e dati relativi al servizio e al
richiedente; cio' al fine di semplificare i rapporti P.A. - cittadini
ed imprese;
c) incentivare la fruizione dei servizi on-line, in modo da
soddisfare le diverse tipologie di utenti, offrendo loro una piu'
ampia scelta, ed attenuare la pressione sui canali di erogazione
tradizionali consentendo di ridurre i costi di front-office.
2. Scenario di riferimento.
Nel continuo processo di trasformazione e modernizzazione delle
amministrazioni pubbliche, hanno assunto particolare importanza il
tema della qualita' dei servizi pubblici e il ruolo centrale del
cittadino, non solo come destinatario di servizi, ma anche quale
risorsa strategica da coinvolgere per valutare la rispondenza dei
servizi erogati ai bisogni reali (si veda la direttiva del Ministro
per la funzione pubblica in data 24 marzo 2004, recante «Misure
finalizzate al miglioramento del benessere organizzativo nelle
pubbliche amministrazioni»).
L'accessibilita' dei servizi e' uno degli elementi piu'
qualificanti dell'orientamento al cittadino: Internet, per la sua
intrinseca proprieta' di interazione tempestiva e flessibile,
rappresenta il canale piu' idoneo ad estenderne la fruibilita'.
L'importanza centrale, anche in termini di efficienza,
tempestivita' ed economicita', dell'accesso on-line ai servizi delle
pubbliche amministrazioni attraverso il canale telematico e' stato
peraltro affermato in modo chiarissimo nel «Codice
dell'amministrazione digitale» (decreto legislativo 7 marzo 2005, n.
82).
Tuttavia, il divario digitale, che e' ancora fortemente presente in
alcune fasce della popolazione, comporta la necessita' di un
approccio multicanale, per rendere fruibili i servizi sia dal
tradizionale sportello sia da canali a cui e' possibile accedere in
modalita' remota.
Dopo una prima fase di investimenti, stimolati anche da progetti
sperimentali e finalizzati, i tempi sono maturi per adottare in modo
diffuso il canale di erogazione on-line come componente essenziale di
una strategia delle amministrazioni pubbliche improntata alla
multicanalita'.
Pertanto e' opportuno che le amministrazioni, allorche' introducono
o potenziano servizi on-line, riprogettino sostanzialmente la propria
offerta in modo da gestire la multicanalita' con criteri razionali.
Inoltre deve essere garantita una coerenza complessiva tra le diverse
modalita' di erogazione del servizio per evitare disomogeneita' tra i
livelli qualitativi nei vari canali. Solo tale strategia, che deve
fondarsi su un approccio sistematico, organico e pragmatico, sara' in
grado di generare un elevato valore aggiunto per i cittadini, le
imprese, le famiglie e gli altri corpi intermedi della societa'. Tale
valore puo' essere considerato dal punto di vista:
a) economico, in quanto contribuisce ad aumentare la
competitivita' dei sistemi locali e del sistema Paese, specialmente
per i servizi alle imprese e in genere per le attivita' produttive;
b) sociale, in termini di migliore qualita' di vita degli
individui e delle comunita'.
Nel contesto di una strategia multicanale, l'erogazione dei servizi
on-line consente di far emergere la domanda latente in alcuni settori
e di rispondere ai nuovi bisogni reali; essa permette inoltre di
spostare parte della domanda su una modalita' piu' rapida e
maggiormente personalizzata.
Inoltre, le moderne tecnologie a supporto dei servizi on-line
consentono anche di raccogliere ed elaborare un ingente volume di
dati e informazioni dai quali trarre conoscenze sulle tipologie dei
bisogni, sui segmenti di utenza, su eventuali barriere culturali e
sociali all'utilizzo dei servizi. Tali informazioni, integrate con
quelle provenienti dagli altri canali di erogazione, consentono di
ridurre, o addirittura eliminare, il rischio di autoreferenzialita'
nell'azione delle pubbliche amministrazioni.
3. Classificazione dei servizi on-line e approccio multicanale.
Rientrano nell'accezione piu' ampia di «servizi on-line» i servizi
non mediati da sportello a cui e' possibile accedere in modalita'
remota tramite i seguenti canali: web, chioschi telematici, tv
digitale, cali center, telefoni cellulari.
La scelta dei canali on-line di erogazione di uno specifico
servizio deve essere effettuata tenendo conto sia del livello di
interazione necessario alla sua completa erogazione, sia dei dati che
occorre scambiare con l'utente, sia delle specifiche esigenze di
fruizione.
In relazione alle modalita' di interazione, come affermato nella
relazione della Presidenza del Consiglio europeo di Nizza
del novembre 2000, i servizi on-line sono classificati dall'Unione
europea su quattro livelli, che vanno dalla disponibilita' on-line di
informazioni alla possibilita' di scaricare la modulistica, alla
possibilita' di attivare un procedimento, allo svolgimento
dell'intera transazione on-line.
Riguardo ai dati da scambiare, si va da ridotti contenuti non
legati allo specifico utente, ad informazioni ponderose e complesse,
fino ai dati che permettono un riconoscimento sicuro dell'utente o
che forniscono una certificazione della transazione effettuata.
In merito alle diverse esigenze di fruizione legate alla tipologia
di servizio, occorre valutare se si fruisce del servizio in maniera
estemporanea e fortemente delocalizzata (es. info viabilita',
pagamento parcheggi, emergenze), ovvero se vi si accede
prevalentemente da casa o dall'ufficio.
I vari canali disponibili hanno intrinsecamente caratteristiche
fortemente diversificate e quindi presentano diversi punti di forza o
di debolezza rispetto al peso che i predetti parametri hanno nel
singolo servizio.
Pertanto, la scelta del canale o dei canali on-line piu' indicati
per l'erogazione di un particolare servizio deve essere il risultato
di un'attenta mediazione fra i punti di forza dello specifico canale
e le caratteristiche salienti del servizio considerato.
Al momento, il canale piu' utilizzato per l'erogazione di servizi
istituzionali e' il web, stante l'ampiezza e la maturita' delle
tecnologie disponibili; comunque, qualunque sia il canale on-line
individuato, i criteri generali di approccio ad un risultato di
qualita' sono universalmente validi e rimane centrale l'importanza di
rilevare la percezione ed i comportamenti dell'utenza.
4. Fattibilita', priorita' e fattori critici di successo.
Fattore critico e trainante e' la capacita' di generare un reale e
percepibile valore aggiunto per importanti segmenti di utilizzatori
dei servizi pubblici. Pertanto e' auspicabile partire da quei servizi
che per loro natura e per tipologia di destinatari hanno una maggiore
visibilita' e un maggiore impatto sulla soddisfazione degli utenti.
Un'elevata qualita' ed efficacia di questi servizi determineranno un
effetto di «emulazione», ossia l'aumento della richiesta di
erogazione on-line di ulteriori servizi.
Per massimizzare la certezza del risultato e' necessario:
a) predisporre un piano realistico e fattibile di sviluppo dei
servizi on-line, in modo da evitare di generare attese negli utenti
eccessivamente elevate rispetto alla capacita' di risposta;
b) stabilire un chiaro ordine di priorita' relativo ai servizi da
erogare, verificando nell'ottica degli utenti le motivazioni a
supporto delle priorita' individuate, e predisporre un piano di
sviluppo «integrato», che tenga anche presente l'eventuale necessita'
di attivare on-line altri servizi complementari, in mancanza dei
quali il valore aggiunto sarebbe limitato;
c) perseguire la collaborazione tra amministrazioni per la
ricerca di soluzioni replicate o replicabili e per la progressiva
eliminazione delle duplicazioni di informazioni, sia in fase di
richiesta sia in sede di memorizzazione, attraverso un sempre
maggiore utilizzo di processi di cooperazione telematica;
d) garantire un'omogenea e costante erogazione dei servizi
attraverso i vari canali, in modo tale da soddisfare le diverse
tipologie di utenza e valutare nel tempo l'evoluzione della domanda
fra i diversi canali;
e) valutare i risparmi attesi nel breve e medio periodo
dall'offerta dei servizi on-line, confrontandola con i costi di
realizzazione e gestione dei nuovi canali, e predisporre una concreta
azione di monitoraggio del conseguimento di tali risparmi;
f) verificare l'eventuale presenza di impedimenti organizzativi e
normativi per l'erogazione dei servizi attraverso i nuovi canali, ed
attivare tempestivamente le conseguenti iniziative;
g) pianificare un'adeguata azione di informazione e promozione
dell'utilizzo del nuovo canale.
In tale contesto, qualora le amministrazioni, nella programmazione
degli interventi di digitalizzazione dei propri servizi, ravvedano la
necessita' o l'opportunita' di semplificare i procedimenti
amministrativi e le regolamentazioni interne, ne informano il
Dipartimento della funzione pubblica e il Dipartimento per
l'innovazione e le tecnologie.
5. La qualita' dei siti e dei portali.
L'adozione di una strategia di erogazione dei servizi volta ad
estendere la fruizione attraverso il canale web impone alle
amministrazioni una particolare attenzione nella progettazione dei
siti e dei portali; essi, infatti, vengono a configurarsi come
«sportelli virtuali», e cioe' punto di accoglienza e di accesso per
un bacino di utenza potenzialmente, ed auspicabilmente, molto piu'
esteso e diversificato di quello di qualunque sportello tradizionale.
Il loro livello di gradimento, se positivo, rappresenta la
condizione necessaria affinche' l'interesse degli utenti di internet
si trasferisca sui servizi da essi indirizzati e conseguentemente si
concretizzino i positivi ritorni pianificati.
Fermo restando quanto previsto in materia di accessibilita' dai
provvedimenti di attuazione della legge n. 4 del 2004, di seguito
viene indicato un elenco minimo di caratteristiche da considerare per
assicurare la qualita' dei servizi offerti da un portale ai suoi
utenti:
a) accesso ai servizi strutturato secondo il punto di vista dei
segmenti di utenza ai quali si rivolgono;
b) percorsi brevi, omogenei e facilmente individuabili;
c) presenza di una mappa del sito chiara e sempre aggiornata;
d) disponibilita' di funzioni di ricerca semplici ed efficaci;
e) aggregazione organica e coerente di informazioni e servizi,
correlati fra loro per tematica o finalita', con la possibilita' di
accesso diretto dall'uno all'altro.
Poiche' e' impossibile, per quanto si vogliano prevedere i bisogni
dell'utenza, cogliere a priori ogni tipo di esigenza, e' necessario
che nel portale vengano previsti, e chiaramente evidenziati, spazi
per il contatto diretto attraverso indirizzi di posta elettronica o
numeri verdi. Nell'allegato n. 1 vengono approfonditi gli aspetti
tecnico-organizzativi legati all'interazione diretta con gli utenti.
6. La qualita' dei servizi on-line.
Per quanto riguarda i servizi informativi on-line, che al momento
costituiscono la parte preponderante dell'offerta, occorre che
l'informazione resa sia:

a) referenziata;
b) completa;
c) strutturata;
d) comprensibile;
e) aggiornata;
f) uniforme su tutti i canali.
Pertanto e' opportuno:

a) evidenziare chiaramente l'identita' del soggetto pubblico
responsabile dell'informazione, in quanto, stante l'istituzionalita'
del servizio, va garantita la fonte e la correttezza dei contenuti; a
tal fine, nel caso di servizi erogati attraverso web, si richiama
l'importanza dell'utilizzo del dominio «.gov.it», e del rispetto
delle procedure per l'acquisizione ed il mantenimento del dominio
medesimo, disponibili sul sito del CNIPA;
b) per i servizi on-line disponibili su web, creare percorsi di
navigazione sufficientemente brevi, anche per l'accesso a documenti
ponderosi e complessi, e prevedere link, immediatamente attivabili,
ad atti presupposti o correlati;
c) introdurre «abstract» che evidenzino chiaramente, e con
linguaggio di uso comune, le finalita' e gli ambiti di applicazione
dei documenti pubblicati;
d) attivare adeguate procedure organizzative che assicurino la
tempestiva comunicazione di eventuali modifiche da parte degli uffici
competenti;
e) in un approccio multicanale, non duplicare i dati relativi ad
uno stesso servizio e le relative piattaforme utilizzate (prevedendo
invece un unico database per la gestione delle informazioni), in modo
da garantire sia alla pubblica amministrazione che all'utente la
possibilita' di accedere alle stesse informazioni a prescindere dal
canale utilizzato.
Per quanto riguarda i servizi transazionali on-line e' opportuno:
a) che il servizio sia autoconsistente; di regola, non deve
essere richiesto all'utente di utilizzare un altro canale, ed in
particolare quello tradizionale dello sportello, al fine di
completare il processo. Cio' non toglie che, ove risulti necessario
od opportuno, per l'esecuzione delle diverse fasi del servizio si
possano utilizzare i diversi canali disponibili e che quindi alcune
fasi del processo possano essere svolte con il ricorso ad altri
strumenti di comunicazione a distanza di uso comune (es. il fax o la
posta);
b) che il servizio sia facilmente fruibile; deve essere messa a
disposizione una guida all'utilizzo semplice e chiara, fornendo
collegamenti immediati a contenuti normativi o informativi correlati,
deve essere attivato un recapito telefonico o di posta elettronica
per la richiesta di chiarimenti e in tutti i messaggi rivolti
all'utente si deve utilizzare un linguaggio che non sia per gli
«addetti ai lavori»;
c) che per ogni servizio siano pubblicate organicamente e
mantenute aggiornate le domande piu' frequenti poste dagli utenti;
d) che il servizio realizzi una reale semplificazione delle
attivita' che gli utenti devono svolgere, promuovendo, per quanto
possibile, l'integrazione in un'unica transazione di piu' adempimenti
di competenza di diversi soggetti istituzionali, ma finalizzati al
conseguimento di un risultato unitario per l'utente;
e) che il servizio offra vantaggi concreti e immediatamente
percepibili, quali costi inferiori a quelli richiesti nel caso di
utilizzo del tradizionale canale di sportello, scadenze piu'
dilazionate, fruibilita' indipendente dagli orari di ufficio;
f) che il servizio sia fruibile da tutti; fermo restando, anche
in questo ambito, quanto previsto nella gia' citata normativa in
materia di accessibilita', e' opportuno che si tenga conto delle
esigenze degli stranieri o dei cittadini italiani di origine estera,
sia nella predisposizione della modulistica, sia nel prevedere,
almeno per i servizi di uso piu' frequente da parte di questa classe
di utenti, l'utilizzo delle lingue piu' diffuse;
g) che il servizio sia trasparente; e' necessario fornire
adeguata informazione sulle caratteristiche e finalita' della
transazione ed evidenziare con chiarezza i risultati e gli effetti
della transazione una volta attivata, indicare gli eventuali tempi di
completamento del processo e delle eventuali ulteriori interazioni
necessarie, nonche' consentire di conoscere lo stato di avanzamento
dell'iter;
h) che l'utente abbia la certezza dell'esito della transazione;
sia che il procedimento si concluda in tempo reale, sia che si
completi in tempi differiti rispetto alla sua attivazione, all'utente
deve essere fornita un'attestazione, equivalente a tutti gli effetti
a quella fornita allo sportello, atta ad evidenziare i tempi e le
modalita' con le quali ha richiesto il servizio e gli esiti del
procedimento.
7. La valutazione della soddisfazione degli utenti.
L'attento e continuo monitoraggio del gradimento e delle
aspettative dei diversi segmenti di utenze interessati alle varie
aree di servizio acquisisce una particolare valenza nell'erogazione
on-line dei servizi stessi, mancando su questo tipo di canale la
percezione dell'atteggiamento degli utenti rilevabile nell'ambito del
rapporto diretto; pertanto, tale monitoraggio rappresenta un elemento
essenziale ed ineludibile dei piani di attivazione dei nuovi canali
di erogazione.
Per rilevare il gradimento dei cittadini, delle famiglie, delle
imprese e degli altri utilizzatori dei servizi e' quindi opportuno
gestire in maniera organica tre modalita' tra loro diverse ma i cui
risultati vanno integrati:
a) una modalita' diretta, attuata attraverso un questionario su
web o per via telefonica, da proporre periodicamente;
b) una modalita' indiretta fondata sulle informazioni acquisite
attraverso le e-mail ricevute, il contact center e ogni altra forma
di contatto prevista con gli utenti;
c) una modalita' «tecnica» basata sull'analisi dei comportamenti
di navigazione.
Nell'allegato n. 2 sono forniti dettagli sulle diverse modalita' di
rilevazione della soddisfazione degli utenti.
La sintesi delle diverse fonti consente una visione piu' articolata
e quindi valutazioni piu' complete. In particolare, partendo dai dati
«tecnici», possono essere effettuate analisi comportamentali che
fanno emergere eventuali punti di forza e di debolezza dei portali.
Ad esempio, nel caso del web, interpretando i comportamenti dei
navigatori, si possono individuare pagine o sezioni con elevato
numero di abbandoni, che evidentemente testimoniano difficolta'
nell'attivare le funzionalita' del portale o incompletezza o scarsa
capacita' di istradamento; in altri casi il limitato numero di
accessi di una sezione rispetto alle altre puo' indicare che
l'argomento non e' di interesse per il tipo di utenti di quel portale
o che lo stesso e' affrontato in maniera non soddisfacente.
Analogamente vanno anche considerati i dati delle e-mail e del
contact center perche', ad esempio, un elevato numero di richieste
sullo stesso argomento puo' indurre a pensare che probabilmente le
indicazioni presenti in materia sul portale sono insufficienti o sono
poco chiare.
E' opportuno che l'analisi dei comportamenti, delle aspettative e
del gradimento degli utenti per i servizi on-line venga condotta
anche attraverso la comparazione delle valutazioni effettuate per i
singoli canali, sia per individuare e rimuovere criticita'
indipendenti dal canale di erogazione, sia per monitorare l'effettivo
ritorno degli investimenti sui diversi canali. Cosi', ad esempio,
l'alta frequentazione di particolari sezioni di un sito, se non si
accompagnasse ad una diminuzione del numero dei contatti, per le
stesse sezioni, sugli altri canali, sarebbe un indicatore indiretto
di come un'informazione o un servizio sia in generale poco chiara o
non coerente, inducendo quindi l'utente a piu' verifiche sui vari
canali su cui l'informazione o il servizio vengono erogati.
Nel loro complesso, le informazioni rilevate devono configurarsi
come l'elemento portante di una strategia evolutiva di successo, per
la definizione delle azioni conseguenti e delle relative
pianificazioni.
E' necessario pertanto:
a) predisporre adeguati sistemi e metodologie di analisi che
permettano di monitorare il gradimento del servizio offerto, le
eventuali richieste di ulteriori servizi o l'ampliamento di quelli
esistenti e lo spostamento della domanda tra i vari canali
utilizzabili per uno stesso servizio; a tal fine ogni amministrazione
puo' utilizzare, nella propria autonomia e responsabilita', gli
strumenti che ritiene piu' opportuni, quali questionari on-line,
possibilmente collegati anche alla fruizione di specifici servizi,
indagini via e-mail, indagini telefoniche guidate attraverso call
center, ecc.;
b) utilizzare almeno una struttura minima di rilevazione del
livello di utilizzo dei servizi sia per quelli di informazione sia
quelli transazionali; tale struttura minima di rilevazione e'
pubblicata e periodicamente aggiornata sul sito del Centro nazionale
per l'informatica nella pubblica amministrazione (CNIPA) www.
cnipa.gov. it
c) partendo dai dati quantitativi, effettuare analisi che
facciano emergere ed interpretino i comportamenti dei navigatori per
dedurne indicazioni altrimenti non acquisibili;
d) integrare quanto rilevato tramite i questionari ad hoc con i
dati acquisiti attraverso il contact center, le e-mail e i reclami,
che offrono il vantaggio di poter effettuare un monitoraggio continuo
delle reazioni spontanee e non condizionate, rispetto alle campagne
periodiche di rilevazione del gradimento degli utenti;
e) pianificare ed attuare una effettiva circolarita' delle
informazioni, in modo che i risultati delle rilevazioni vengano
diffusi all'interno dell'organizzazione e in particolare ai
responsabili dei singoli processi sia amministrativi sia tecnologici,
per le opportune valutazioni e la definizione delle eventuali
iniziative necessarie;
f) monitorare periodicamente l'effettiva attivazione delle azioni
conseguenti.
I sistemi di rilevazione devono essere attivati entro sei mesi
dall'emanazione della presente direttiva.
8. La funzione di supporto.
Presso il CNIPA e' istituito un centro di competenza a disposizione
delle amministrazioni per l'attivazione degli adempimenti previsti
dalla presente direttiva.
Il centro fornisce supporto informativo, di consulenza diretta e di
indirizzo finalizzato ad assicurare:
a) la messa a fattor comune di conoscenze ed esperienze
tecnologiche e organizzative;
b) una maggiore efficacia degli interventi, in termini di
consulenza e di assistenza alle pubbliche amministrazioni;
c) la diffusione delle conoscenze relative a progetti nazionali o
internazionali con obiettivi simili.
Per le amministrazioni che non ritengono di poter attivare
autonomamente la rilevazione diretta del gradimento degli utenti, a
richiesta delle stesse puo' essere realizzato, a cura del CNIPA, un
ambiente di pubblicazione di questionari on-line in cui la singola
amministrazione abbia uno spazio standard dedicato, collegabile dal
proprio sito, nonche' servizi per l'elaborazione e la prospettazione
dei dati. La decisione in merito all'attivazione di tale servizio e'
assunta in funzione del numero di adesioni ad un protocollo di intesa
che sara' reso disponibile sul sito CNIPA, contenente le
caratteristiche generali del servizio proposto.
Il CNIPA inoltre supporta le amministrazioni nell'individuazione
delle criticita' da superare per un'efficace erogazione on-line dei
propri servizi, collaborando a verificarne la completezza e la
usabilita' nella prospettiva degli utenti finali, nonche' a ricercare
le soluzioni piu' idonee a risolvere eventuali problemi tecnici o
organizzativi.

Roma, 27 luglio 2005

Il Ministro
per l'innovazione e le tecnologie
Stanca

Il Ministro
per la funzione pubblica
Baccini

Registrato alla Corte dei conti il 23 settembre 2005
Ministeri istituzionali, Presidenza del Consiglio dei Ministri
registro n. 11, foglio n. 260

Allegato n. 1

La qualita' dei siti e dei portali. Aspetti tecnici e organizzativi dell'interazione con l'utente

Nell'erogazione dei servizi on-line l'interazione con l'utente
attraverso il contatto diretto rappresenta una componente essenziale
per l'efficacia del servizio stesso, da attuarsi almeno per mezzo del
canale telefonico (contact center) e della posta elettronica.
In particolare, per quanto riguarda il contact center, gli
operatori devono avere una formazione adeguata a comprendere il
problema dell'utente, guidarlo, se necessario, a definire con
chiarezza il proprio quesito, e a dare comunque una risposta
circostanziata ancorche' interlocutoria (ad esempio, chiarire a chi
viene inoltrato il quesito, modalita' e tempi stimati per la
risposta); inoltre devono disporre di un'adeguata infrastruttura
tecnico-organizzativa per tracciare l'interazione in maniera
strutturata, inoltrarla correttamente e tempestivamente e monitorarne
gli esiti.
Analogamente, per quanto riguarda l'interazione per posta
elettronica e' opportuno che l'utente venga guidato, nello
strutturare il proprio quesito, suggerimento o reclamo, in maniera da
individuare facilmente l'ufficio competente, agevolare la risposta,
tracciare in maniera omogenea e organica l'interazione; ad esempio,
e' utile impostare la e-mail prevedendo dei campi predefiniti che
individuino il tipo di messaggio e l'argomento relativo,
possibilmente estratto da una lista di parole chiave da selezionare.
Infine, e' necessario predisporre adeguate procedure
organizzative che assicurino la tempestiva e puntuale gestione dei
quesiti da parte degli uffici competenti e la efficace chiusura del
contatto con l'utente, ed eventualmente prevedere la disponibilita'
di opportuni strumenti di e-mail management per agevolare e tracciare
il processo.

Allegato n. 2

Organizzazione delle diverse fonti di rilevazione
del gradimento degli utenti

Per quanto riguarda la modalita' diretta, la progettazione del
questionario e delle altre forme di contatti va effettuata
utilizzando adeguate metodologie che ne assicurino efficacia ed
utilita'; inoltre e' importante rilevare non solo il gradimento
espresso rispetto ai servizi disponibili, ma si deve rivolgere una
particolare attenzione a quei servizi che costituiscono le principali
aspettative future degli utenti. La conoscenza di servizi non ancora
presenti, ma attesi, rappresenta un passo ulteriore di ausilio per la
pianificazione di nuovi interventi. Le indicazioni vanno
opportunamente confrontate con il potenziale bacino di utenza, con
altri parametri inerenti i costi necessari per la loro realizzazione
e con la loro concreta fattibilita'.

Nella definizione dei rapporti «indiretti» occorre fare in modo
che quanto proviene dagli utenti in termini di informazioni e
indicazioni sia il piu' possibile strutturato, affinche' se ne
possano trarre dei vantaggi in fase di analisi.
Da qui l'importanza:

a) che la strutturazione della interazione via e-mail sia
orientata anche a rilevare la percezione dello scrivente;
b) che l'operatore di contact center sia adeguatamente formato
e sensibilizzato anche per far emergere criticita' ed aspettative, e
che l'infrastruttura tecnologica consenta un'agevole e coerente
tracciatura di tali informazioni;
c) che le informazioni tratte dai due canali confluiscano in un
database integrato.
Nella misurazione delle caratteristiche tecniche di utilizzo dei
servizi, si devono rilevare il numero di accessi necessari per
individuare la transazione desiderata, il numero di pagine visitate
per unita' di tempo, il numero di sessioni, la percentuale e la fase
di «abbandono» lungo i percorsi di fruizione dei diversi servizi (ad
esempio, nel caso in cui si ricorra a componenti on-line solo per
estrarre informazioni, realizzando l'interazione con modalita'
tradizionali, e' ragionevole ipotizzare che l'esigenza esiste, ma la
modalita' di erogazione della transazione e' inadeguata).
Altra informazione interessante e' la distribuzione degli accessi
nel tempo e, soprattutto, la percentuale degli accessi di nuovi
utenti rispetto al totale, che costituisce un significativo indice di
fidelizzazione e quindi di gradimento.
La misurazione dell'utilizzo del servizio si puo' articolare in
numero di accessi totali, in media giornaliera, in valore massimo e
valore minimo degli stessi. Inoltre si puo' definire il numero degli
accessi in prospettiva longitudinale (ad esempio numero riscontrato
nell'ultimo mese, nei due mesi, sei mesi e dodici mesi precedenti).
Questa ulteriore articolazione permettera' di rilevare l'andamento
del servizio on-line ed eventuali aumenti o diminuzioni in rapporto a
modifiche del servizio erogato on-line e, soprattutto, al livello di
fruizione su altri canali.
I dati rilevati devono essere organizzati in un'apposita base
dati con profondita' storica, per analizzarne gli andamenti nel tempo
e per operare confronti tra analoghe tipologie di servizi,
comprensiva anche delle analisi effettuate sulle e-mail e sulle
chiamate al contact center.
Tale base informativa rappresenta uno strumento essenziale per la
pianificazione strategica e tecnica dei nuovi interventi e quindi
deve essere predisposta in maniera da consentire un accesso agevole,
mirato e tempestivo alle informazioni per i diversi livelli operativi
e decisionali dell'amministrazione.